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　　在醫(yī)藥寄遞市場競爭日趨激烈的背景下，廣東省廣州市郵政分公司與某醫(yī)藥行業(yè)客戶實現(xiàn)了一場從合作不暢到年業(yè)務(wù)規(guī)模突破千萬元的逆轉(zhuǎn)。通過深入運用“五知”工作法，廣州市分公司打造了“深夜攬收—連夜分揀—次晨送達”的綠色通道，從煎制到送達12小時內(nèi)即可完成，成功破解代煎中藥“最后一公里”配送難題，贏得客戶和市民的一致認可。這一轉(zhuǎn)變不僅體現(xiàn)了郵政服務(wù)能力的全面提升，更展現(xiàn)了郵政在新形勢下創(chuàng)新服務(wù)模式、深耕專業(yè)領(lǐng)域的決心與實力。

　　“沒想到現(xiàn)在代煎中藥這么快就能送到家了，讓我這個腿腳不方便的老人少了很多麻煩！”8月28日9點，家住廣東省廣州市黃埔區(qū)的張阿姨收到郵政投遞員送上門來的代煎中藥，滿意地豎起了大拇指。張阿姨前一晚看了夜間門診，選的是“代煎+寄遞”服務(wù)。因為中藥熬煮費時間，前面排隊的人也不少，她以為最快也要第二天傍晚才能收到藥，沒想到上午就送到了，一點兒沒耽誤服藥。如今，廣州市郵政分公司配送中藥的“加速度”贏得越來越多市民的稱贊。

　　以“五知”破困局 精準把脈重塑信任

　　在廣州市分公司與某醫(yī)藥行業(yè)客戶的合作初期，由于代煎中藥寄遞對時效、包裝、理賠及投遞服務(wù)均有較高要求，原有郵政服務(wù)模式難以滿足患者需求，客戶滿意度持續(xù)下滑，合作關(guān)系岌岌可危。面對嚴峻形勢，廣州市分公司迅速成立以“一把手”為組長的專項工作組，建立起業(yè)務(wù)、網(wǎng)運、服務(wù)質(zhì)量“鐵三角”協(xié)同機制。

　　專項工作組深入踐行“五知”工作法，通過系統(tǒng)化調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，精準識別出三大痛點：一是患者對時效性要求很高，而此前投遞時限不穩(wěn)定；二是藥液包裝易破損，客戶投訴率較高；三是售后服務(wù)響應(yīng)緩慢，問題處理周期長。針對痛點，專項工作組為該醫(yī)藥行業(yè)客戶量身定制代煎中藥寄遞解決方案，承諾通過優(yōu)化流程、增加趟車頻次、建立特殊理賠機制等措施，打造專屬綠色通道。今年5月試點運作后，項目當月及時妥投率達97％，實現(xiàn)零破損、零投訴，逐步贏得客戶信任。

　　在提升服務(wù)的過程中，廣東省郵政分公司全力支持和指導(dǎo)，廣州市分公司黨委班子統(tǒng)籌部署，各區(qū)分公司協(xié)同作戰(zhàn)，項目組員工恪盡職守，各級團隊充分展現(xiàn)了強大的組織合力與執(zhí)行力。專項工作組堅持每日例會、進度跟蹤、主動溝通，始終保持信息透明、溝通迅速，讓醫(yī)藥行業(yè)客戶真切感受到郵政的改革決心與高效執(zhí)行力。

　　優(yōu)化網(wǎng)運組織 構(gòu)建配送綠色通道

　　廣州市分公司以滿足客戶需求為導(dǎo)向，將優(yōu)化網(wǎng)運組織作為破局關(guān)鍵。在線路規(guī)劃中狠抓時效控制，遵循“時效優(yōu)先，成本兼顧”原則，針對代煎中藥均為傍晚完成煎制的特點，廣州市分公司創(chuàng)新推出“深夜攬收”，搭建起“深夜攬收—連夜分揀—次晨送達”的綠色通道。

　　每日18點前，攬收團隊抵達煎藥中心，工作至次日凌晨3點，嚴格執(zhí)行輕拿輕放、按址分堆、粘貼“投遞提示”不干膠標識等要求。收寄現(xiàn)場夠量滾動發(fā)車，按路向直達分揀中心，大幅提升效率。分揀中心開通“醫(yī)藥郵件優(yōu)先通道”，實行差異化處理：輕小件“秒速分揀”，重件在專屬場地人工分揀，降低破損風(fēng)險。針對同城郵件占比達85％的特點，廣州市分公司還調(diào)配11輛全封閉溫控廂貨車組成“晨運專線”，確保中藥郵件在7點前送達網(wǎng)點，8點30分前出班投遞?！耙归g攬收不打烊、分揀運輸不停歇”的網(wǎng)運體系，使中藥從煎制到送達全流程穩(wěn)定控制在12小時內(nèi)。

　　強化全程管控 打造高效服務(wù)閉環(huán)

　　廣州市分公司以規(guī)范化管理強化全流程運營管控，實現(xiàn)全鏈路精細化過程管理，確保中藥寄遞“零差錯”。在人員方面，開展專項培訓(xùn)，編制教材手冊，開展考核上崗，強化“輕拿輕放、時效優(yōu)先”意識；在車輛方面，實行裝載、出發(fā)、到達、交接等關(guān)鍵信息實時報告制度，確保安全準確運輸；在客服方面，建立快速響應(yīng)機制，攬投員遇到問題第一時間反饋，專項工作組編制難點問題處理指南與標準話術(shù)，指引規(guī)范處理。

　　專項工作組定制了投遞注意事項不干膠貼，面單上有客服專線電話，攬投員與收件人遇到問題可以及時得到解決，形成服務(wù)閉環(huán)。同時，廣州市分公司建立客戶回訪制度，定期了解需求變化，調(diào)整服務(wù)策略。截至8月中旬，中藥配送項目及時妥投率從86％提升至97％，客戶投訴率從3‰降至0.5‰。

　　“問題解決速度決定客戶信任深度?！奔瘓F公司和廣東省分公司大力支持該項目實施，專門為項目搭建起“網(wǎng)服聯(lián)動互通群”，強化運輸、分揀和投遞環(huán)節(jié)異常應(yīng)急處置，異常問題直接由責(zé)任單位接入，1小時回復(fù)處理。同時，廣州市分公司針對中藥郵件建立“1小時響應(yīng)、48小時賠付”的售后理賠機制，設(shè)立醫(yī)藥客戶專屬客服熱線，接到投訴后1小時內(nèi)聯(lián)系客戶核實情況，屬于郵政責(zé)任的，48小時內(nèi)完成理賠。

　　有一次，暴雨導(dǎo)致配送延遲2小時，客服人員第一時間聯(lián)系醫(yī)藥行業(yè)客戶說明情況并主動賠付，高效響應(yīng)化解危機，提升了客戶滿意度。如今，該客戶給郵政服務(wù)滿意度打了10分。通過客戶營銷、網(wǎng)運組織、運營管控、售后理賠全鏈條優(yōu)化，廣州市分公司實現(xiàn)了郵政、醫(yī)藥行業(yè)客戶與患者三方共贏，樹立起專業(yè)、可靠的品牌形象，也為進一步拓展醫(yī)藥寄遞市場打下堅實基礎(chǔ)。