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江蘇郵政:以“三項機制”壓降代金客戶投訴

王鶴寧2025-09-01來源:中國郵政報

  江蘇省郵政分公司今年高度聚焦金融工作的政治性和人民性,將消費者權(quán)益保護作為踐行“金融為民”宗旨的重要抓手和關(guān)鍵切入點,貫徹落實“聚焦數(shù)字風控,實現(xiàn)風險的早識別、早預(yù)警、早暴露、早處置”要求,把消保工作作為“一把手工程”,通過“三項機制”推動投訴治理向事前預(yù)警、精準處置轉(zhuǎn)變。1—7月,全省郵政保險理財類投訴同比減少240件,壓降量列全國郵政第一;上半年萬張保單投訴發(fā)生率為全國郵政最低。

  建立紅黃藍投訴分級響應(yīng)機制。江蘇郵政根據(jù)客戶投訴來源、是否重復(fù)或升級投訴等維度,建立紅黃藍三色投訴管控機制,在明確網(wǎng)點負責人是投訴處理第一責任人的基礎(chǔ)上,強化各級領(lǐng)導(dǎo)人員在投訴處理中的管理責任,落實投訴“雙責任人制”,實施“四必做、五一定”投訴處理工作法。其中,“四必做”為每日必上報客戶異議情況,必建立退保臺賬,復(fù)雜投訴必尋求上級支撐,每日必查網(wǎng)點投訴公示牌內(nèi)容?!拔逡欢ā睘榉?wù)態(tài)度一定要好,學(xué)會傾聽,了解客戶的真正訴求;處理速度一定要快,防止小事拖大、大事拖炸;子女退保一定重視,子女代退保投訴要立即處理,速戰(zhàn)速決;聯(lián)系方式一定告知,確??蛻粼谧稍儠r能聯(lián)系到網(wǎng)點;處理進度一定反饋,防止退保到賬時間較長引發(fā)重復(fù)投訴。

  建立業(yè)務(wù)質(zhì)態(tài)預(yù)警機制。針對投訴溯源分析中發(fā)現(xiàn)的客戶交費能力不足、資產(chǎn)配置不合理等情況,江蘇郵政開發(fā)了業(yè)務(wù)銷售質(zhì)態(tài)預(yù)警系統(tǒng),已上線6個預(yù)警模型,包括保險誤導(dǎo)銷售預(yù)警、保險超齡預(yù)警、基金超齡申購預(yù)警、基金大額申購預(yù)警、基金短期申贖預(yù)警和理財銷售預(yù)警。江蘇郵政制定了預(yù)警核查流程,由縣郵政分公司負責組織實施核查復(fù)核,市郵政分公司負責審核質(zhì)量,省分公司負責對預(yù)警高發(fā)機構(gòu)通過監(jiān)控錄像“日復(fù)盤”進行抽查,對存在“應(yīng)發(fā)現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)”等問題的,除問責核查責任人外,還要追究管理責任。1—7月,該分公司已累計預(yù)警13490筆,有效發(fā)現(xiàn)了業(yè)務(wù)銷售過程中的違規(guī)行為,實現(xiàn)了風險的早發(fā)現(xiàn)、早處置。

  建立失效保單清理機制。失效保單不僅會造成客戶本金損失、推高企業(yè)處置成本,還暗藏違規(guī)銷售隱患,極易引發(fā)客戶投訴。江蘇郵政制定了失效保單全流程處置化解方案。一是制定失效保單管理辦法,明確職責分工、處置原則等,構(gòu)建失效保單全生命周期管理規(guī)范;二是開展專項清理活動,通過洽談減免復(fù)效費用、動態(tài)績效考評強化過程管控等舉措,聚焦有資產(chǎn)客戶、高定價保單、低成本復(fù)效單三類重點客戶,靶向推進處置工作;三是開發(fā)失效保單管理系統(tǒng),實現(xiàn)從清單下發(fā)、處置反饋到分級審批、成效評估的全流程系統(tǒng)化閉環(huán)跟蹤。目前,全省郵政已累計處置失效保單1.55萬件,處置率達73.3%。其中復(fù)效保單占比59%,為企業(yè)節(jié)約處置成本超7000萬元,客戶投訴量顯著下降,消保與合規(guī)風險得到有效管控。